第二节.电话房
1.酒店所有分机号码;
2.国内外长途电话区域码及时差;
3.各种长途收费;
4.接线生基本常识;
5.打入电话的处理;
6.留言程序;
7.特别项目;
8.提供客人询问;
9.特别事故的处理;
10.熟练话务台操作;
11.掌握电脑操作程序;
12.电话房英文练习;
13.开锁与房间锁匙的制作程序;
14.推销房间的技巧;
15.练习电脑操作程序;
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电话房
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全国长途区号表1．接线生是酒店内“看不到的接待员”，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧；2．现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳；
3．接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来衡量；
4．接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需总机主管负责交导训练）；
5．接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线；
6．接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什幺”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；
7．接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务；
8．不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用IDD还是通过长途台接驳，收费怎样，取消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告诉客人，然后马上开单送到前台收银处；
9．熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号；
10．熟悉和了解各主要及地区收费情况；
11．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；
12．客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话（STATIONTOSTATIONORPERSONTOPERSON）；
13．每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用（使用在放回原位）；
14．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等；
15．客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中；
16．记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要；
17．接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚；
18．接听对方驳错号的电话时，不可无礼；
19．所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密；
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